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Une enquête est ouverte

Dans toute entreprise attachée à la relation avec la clientèle, l'enquête de «satisfaction» tient une place importante dans la gestion de la qualité.


Mais en fait, c'est quoi « la satisfaction » ?



Ainsi, la satisfaction peut se définir comme étant «l'opinion d'un client résultant de l'écart entre sa perception d'un produit ou service proposé et ses attentes».



 

La satisfaction client est donc éminemment subjective et détermine le «Saint Graal» de toute entreprise commerciale. Au Crédit Agricole, nous l'observons régulièrement et nous la mesurons à travers «l'indice de recommandation client» (IRC). Cet indicateur vise à connaître à quel niveau nos clients sont satisfaits de nous et s'ils le sont au point de recommander notre agence…



Le Crédit Agricole Mutuel Pyrénées Gascogne attribue un caractère prioritaire au point de vue du client. Pour cela, les questions sont plus nombreuses et permettent à nos clients de mieux exprimer leur satisfaction ou bien leur souhait d'évolution.

Aujourd'hui, bon nombre d'entreprises sollicitent leur clientèle afin de répondre à des enquêtes de satisfaction : le client apprécie d'être écouté mais il ne faut pas non plus le lasser !

Il est essentiel pour nous d'organiser la manière dont nous devons recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des clients. Jusqu'à la fin de l'année dernière, nous proposions aux clients internautes deux enquêtes par an: en janvier, puis en juillet.

Désormais, nous vous sollicitons tous les mois ! !

Pour suivre en continu les évolutions de la satisfaction client, les enquêtes de satisfaction sont effectivement devenues mensuelles.

Cependant, vous serez sollicités moins souvent ! ! !

Les envois d'enquête sont désormais réalisés par ordre alphabétique auprès de nos clients, soit une fois par an en moyenne. Nous effectuons donc 10 mesures dans l'année (hors les mois de Février et Août). Les envois s'effectuent via votre espace personnel internet sur lefil.com ou bien directement par les adresses mail, pour les clients n'allant pas vers notre site.

Cette mensualisation ayant commencé en fin d'année 2015, nos équipes d'Orthez suivent chaque mois vos commentaires et votre vision sur notre fonctionnement. Nous y sommes sensibles et différentes modifications sont apportées. Nous avons d'ailleurs modifié l'espace d'accueil de notre agence de Saint Pierre suite à vos remarques et vous en avions informé lors d'un précédent article.

«Nous comptons sur vous car votre opinion nous permet de nous améliorer et d'assurer un service de proximité et de qualité."

Didier LABARERE, Chargé d'Affaires Patrimoniales aux agences d'Orthez

Rédigé le  3 sep. 2016 16:00  -  Lien permanent

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